Tesla отправляет некоторых своих сотрудников, не работающих в сфере обслуживания и не имеющих соответствующей подготовки, в сервисные центры для ремонта автомобилей. Похоже, проблемы с сервисом Tesla более серьезны, чем мы думали.
Ранее в этом месяце мы сообщали о заявлении генерального директора Илона Маска о том, что Tesla работает над улучшением сервиса в Северной Америке и стремится обеспечить большинство записей на ремонт в тот же день. Как мы отмечали, это крайне необходимо, поскольку парк автомобилей Tesla растет намного быстрее, чем ее сервисная инфраструктура.
На прошлой неделе генеральный директор провел общее собрание компании Tesla, где заявил, что автопроизводитель хочет «революционизировать» сервис, создавая более крупные центры и специализацию.
Маск говорил так, будто компания в основном занималась перестройкой своего сервисного подразделения, но теперь мы узнаем, что существуют более серьезные краткосрочные проблемы с сервисом, которые Tesla пытается решить.
Источники, знакомые с ситуацией, сообщили Electrek, что Маск настоятельно донес до сотрудников внутри компании, что он недоволен состоянием сервиса Tesla и делает это своим главным приоритетом.
Это настолько приоритетно, что Маск отменил квартальные цели продаж и поставок и забрал сотрудников из этих команд для работы над сервисом. В результате сотрудники отдела продаж, начинающие специалисты или менеджеры, не имеющие никакого опыта обслуживания автомобилей, оказываются в сервисных центрах, работая над транспортными средствами.
Справедливости ради, они сосредоточены на более простых задачах, таких как замена шин, но это все равно экстремальное решение, указывающее на более серьезную проблему с сервисом Tesla.
Источники, знакомые с ситуацией, сообщили Electrek, что основная проблема заключается в сокращении показателя «ближайшее доступное время записи», который представляет собой время между запросом владельцем Tesla на запись на сервис и доступностью сервисных окон.
Этот показатель значительно различается в зависимости от рынка, но на некоторых рынках Северной Америки владельцы Tesla в настоящее время не могут получить запись на сервис до месяца. Маск хочет, чтобы этот срок не превышал недели, и, как сообщалось ранее, он также хочет, чтобы две трети записей были сделаны в тот же день.
Взгляд Electrek
Доступность сервиса широко варьируется в разных регионах. Я слышал от владельцев о некоторых длительных сроках ожидания, но не знал, что это такая большая проблема. Видимо, Tesla внутренне обеспокоена этим вопросом по многим причинам.
Удовлетворенность клиентов снижается, и некоторые владельцы отказываются от своих автомобилей Tesla из-за плохого сервиса. Tesla имеет невероятный процент удержания клиентов, и, вероятно, это единственная причина, по которой люди отказываются от своих автомобилей Tesla.
Интересно, что я слышал, что Tesla также обеспокоена тем, что время записи на сервис является своего рода общедоступными данными, поскольку любой владелец Tesla может через приложение проверить их, что означает, что скептики Tesla могут использовать эти данные. Tesla это не нравится.
Мы будем следить за этой историей в ближайшие недели, чтобы увидеть, к чему она приведет.