Мы все слышали: «Проблемы с цепочкой поставок». Это одна из главных причин сбоев во многих отраслях. И в то время, когда продукты микромобильности, такие как электровелосипеды и электросамокаты, стремительно набирают популярность, многие компании подвергаются критике за медленную доставку и медленную реакцию на жалобы клиентов. Но если несколько компаний боролись с недовольством потребителей, то одна вызвала больше негодования, чем кто-либо другой: GoTrax.
Все дошло до того, что Бюро лучшего бизнеса (BBB) выпустило редкое публичное предупреждение в прошлом месяце, информируя потребителей о том, что оно помечает GoTrax и присваивает компании рейтинг «F».
Жалобы касались не только медленной доставки, которая затронула большую часть отрасли, но и дефектных продуктов, а также гарантийных вопросов.
Справедливости ради, GoTrax известна как бюджетная компания, поэтому их электросамокаты и электровелосипеды отдают приоритет доступным ценам, а не более высокому качеству производства. Но даже для бюджетной компании жалобы накапливались гораздо чаще, чем где-либо еще.
BBB заявило, что начало расследование в отношении GoTrax «после получения сотен жалоб от клиентов из 41 штата США и Канады».
Это… не очень хорошо.
Чтобы выяснить, что пошло не так, и узнать, что они планируют с этим делать, я поговорил напрямую с компанией.
И, к их чести, они рассказали все.
Директор по маркетингу GoTrax Джефф Лоуренс подробно обсудил со мной проблемы. Он объяснил, что они отслеживали снижение своих отзывов, но не осознавали, что рейтинг BBB упал до «F», пока бюро не выпустило свое публичное предупреждение.
Как продолжил Джефф:
Планируя 2022 год, наше руководство понимало, что для дальнейшего отделения GoTrax от других брендов электросамокатов мы должны улучшить наш сервис.
Мы категоризировали наши жалобы в BBB, и вот основные проблемы:
1. Проблема с продуктом – особенно вне 90-дневного гарантийного срока
2. Проблема медленного или недоступного обслуживания клиентов
3. Будущее – чего могут ожидать клиенты GoTrax
Затем он рассказал о плане, разработанном компанией для решения каждой из проблем.
Проблемы с надежностью продукции
Начиная с надежности продукции и гарантийных вопросов, GoTrax решила увеличить гарантийный срок с 90 до 180 дней.
Стандарты качества также повышаются, что, по утверждению компании, подтверждается недавним снижением коэффициента возврата продукции более чем на 50%.
Джефф сказал, что это можно объяснить двумя вещами. Во-первых, GoTrax поработала над улучшением своего производственного процесса, начиная от использования более качественных компонентов, таких как разъемы аккумуляторов, аппаратное обеспечение и проводка, до внедрения стороннего контроля качества, который инспектирует работу фабрики на месте. Во-вторых, GoTrax начала продавать меньше своих бюджетных моделей и больше своих более дорогих, но более качественных моделей, таких как GMax и G4. Эти самокаты стоят от 599 до 799 долларов, в отличие от самых дешевых самокатов GoTrax за 349 долларов.
Наши G4 и GMAX ultra чрезвычайно популярны с самым низким коэффициентом возврата. В нашей группе Facebook (не принадлежащей GoTrax, а управляемой реальными райдерами) вы можете найти сообщения людей, сбрасывающих одометр два или три раза. Он сбрасывается при 1000 милях. Это чрезвычайно впечатляет для электросамоката стоимостью 599-799 долларов.
Джефф объяснил, что GoTrax также представит новую серию электросамокатов, которая выйдет в феврале и была разработана с учетом отзывов клиентов для дальнейшего улучшения дизайна.
Улучшение обслуживания клиентов
Для многих владельцев самокатов GoTrax обслуживание клиентов стало главной жалобой на компанию. И Джефф говорит, что GoTrax теперь остро осознает этот недостаток.
«Это проблема, которую мы определенно считаем нашей недоработкой и предприняли максимум действий для ее исправления, чтобы провести лучший год для GoTrax и ее райдеров».
Джефф объяснил, что одной из самых больших проблем компании во время пандемии были кадровые вопросы.
Чтобы помочь, GoTrax в настоящее время дополняет свою внутреннюю команду обслуживания клиентов дополнительной сторонней службой поддержки, которая обучена сотрудниками GoTrax и работает непосредственно с командой. В январе 2021 года команда поддержки GoTrax сократилась до четырех человек. Год спустя эта команда выросла до 29 человек. Джефф говорит, что это помогло им сократить среднее время ответа на заявку до менее чем 12 часов.
Компания также переводит своих лучших агентов по обслуживанию клиентов на телефонную поддержку на этой неделе, что, по словам Джеффа, потребовало более длительного периода обучения для получения знаний о продукте, необходимых для работы с широким спектром электросамокатов и электровелосипедов, предлагаемых GoTrax.
GoTrax активно отслеживает свои жалобы в BBB и смогла связаться с клиентами по всем жалобам, поданным в 2021 году, хотя Джефф объяснил, что это сложно, поскольку BBB иногда предоставляет очень мало контактной информации. Это может затруднить GoTrax сопоставление жалоб с их клиентской базой данных. Быстрая проверка страницы BBB показывает, что многие из этих жалоб теперь отмечены как решенные клиентами. GoTrax заявляет, что продолжает работать над разрешением оставшихся жалоб.
Джефф объяснил, что GoTrax наняла нового менеджера по обслуживанию клиентов, который ранее руководил командой удаленного обслуживания Apple, и наняла нового руководителя группы для команды телефонной поддержки, который ранее управлял телефонной поддержкой в Dyson. Джефф предположил, что если у кого-то есть нерешенная жалоба, он может напрямую обратиться к менеджеру по обслуживанию клиентов GoTrax по адресу Jonathan@gotrax.com.
Ранее GoTrax имела рейтинг 1 звезда на основе отзывов на странице BBB, но с тех пор улучшила его почти до 4 звезд, с текущим рейтингом 3,94/5. Оценка «F» от BBB по-прежнему действительна, но Джефф говорит, что GoTrax стремится получить рейтинг «A» и оценку отзывов 4,5/5 к концу 2022 года.
Улучшение качества обслуживания клиентов
Заглядывая вперед, GoTrax усердно работает над тем, чтобы клиенты получили гораздо лучший опыт, чем в прошлом.
Джефф описал, чего клиенты могут ожидать прямо сейчас:
- 14 дней на тестирование нового самоката или возврат, если вы не удовлетворены.
- 6 месяцев гарантийного обслуживания бесплатно, с возможностью приобрести платный план гарантии на 1-2 года от Mulberry.
- Пожизненная поддержка по устранению неполадок и помощи с запчастями, а также постоянно обновляемые руководства по продуктам.
Заглядывая в будущее, GoTrax внедрит эти функции к маю 2022 года:
- Открытие сервисного центра в Далласе, штат Техас, для ремонта самокатов по гарантии и предложения доступного ремонта для самокатов вне гарантии. Команда, по-видимому, уже нанята и занимается подготовкой нового сервисного центра.
- Усиление усилий по поиску запчастей и их наличию, несмотря на текущие проблемы с цепочкой поставок. Компания также отправляет больше запасных частей в комплекте с новыми моделями, чтобы владельцы уже имели их на случай необходимости.
- Возможное увеличение гарантии до 1 года на модели более высокого класса и новые модели 2022 года.
Как продолжил Джефф:
От руководства до сотрудников, наш главный приоритет в этом году — предоставить больше ценности нашим клиентам. Мы хотим, чтобы каждый клиент GoTrax был уверен, что 1) вы получите на 100% рабочий самокат, 2) если у вас возникнут какие-либо проблемы, вы всегда можете связаться с нами с понедельника по пятницу, и 3) будь то совершенно новый, в течение 6 месяцев или после гарантии, у нас всегда есть решение, чтобы наши клиенты могли снова начать ездить.
Взгляд Electrek
Плохие отзывы — это неизбежная часть ведения бизнеса. Нельзя угодить всем. Каждую неделю мой почтовый ящик переполняется людьми, рассказывающими мне, почему та или иная компания — худшая в мире, потому что произошло то-то, и бренд электровелосипедов/электросамокатов должен рухнуть, потому что он не предоставил им то-то. Я не знаю ни одной компании в сфере микромобильности, о которой не ходили бы слухи о проблемах с поддержкой в интернете. И сейчас это хуже, чем когда-либо, из-за растущего спроса в сочетании с ограниченными поставками. Это идеальный шторм.
Но GoTrax была в своей лиге, когда дело дошло до плохих отзывов. Если раньше я получал электронные письма примерно от всех компаний, то жалобы на GoTrax начали поступать быстрее и с большей настойчивостью, чем когда-либо. Было очевидно, что что-то не так, и я знал, что пора требовать объяснений от компании.
Я на самом деле впечатлен тем, как GoTrax взяла на себя ответственность и сказала: «Мы облажались. Вот как мы пытаемся исправить ситуацию для текущих клиентов с проблемами, и вот как мы пытаемся предотвратить это в будущем».
Это не освобождает их от плохой практики. И такая информация, безусловно, проливает свет на то, что произошло. Четыре человека в службе поддержки? Вау. Крупные компании, такие как Rad Power Bikes, имеют буквально сотни людей, работающих на телефонных линиях и в электронной почте/чате поддержки.
Но я рад видеть, что GoTrax добивается реальных улучшений там, где это важно: а именно в надежности продукции и поддержке. Лучшее решение — сделать так, чтобы ваши вещи ломались реже. Но поскольку что-то всегда будет ломаться, эффективная служба поддержки является необходимостью.
Поэтому я с осторожным оптимизмом смотрю на то, что GoTrax сможет достичь своих целей и выполнить свои обязательства перед клиентами. Но время покажет. Как и их рейтинг BBB.