Покупатели Tesla, заказавшие новую Model S, распространяют письмо с просьбой улучшить коммуникацию по поводу поставок Model S, которые в настоящее время, мягко говоря, довольно беспорядочны.
В январе Tesla прекратила поставки автомобилей Model S, представив новую версию седана с обновленной силовой установкой и интерьером.
Автопроизводитель должен был начать поставки новой версии в ближайшие недели, но они несколько раз откладывались.
В течение этого времени Tesla продолжала принимать новые заказы на Model S, и наконец Tesla начала поставки с торжественного мероприятия 10 июня.
Покупатели, разместившие заказы в то время, многие из которых были прежними владельцами Tesla, знали, что следует ожидать некоторых задержек, и не особо жаловались Tesla.
Но как только Tesla начала поставки, ситуация сдвинулась с мертвой точки, и Tesla начала сообщать даты доставки и даже VIN-номера этим покупателям, поэтому они начали заниматься финансированием, продажей своих предыдущих автомобилей и всеми другими логистическими вопросами, которые необходимо решить на основании этой даты доставки.
За последние несколько недель Electrek получил несколько сообщений от покупателей Model S, которые столкнулись с беспорядочным процессом доставки новой Model S.
Эти покупатели видят, как даты их доставки меняются случайным образом, что не имеет никакого смысла.
В некоторых более тревожных случаях несколько покупателей Tesla Model S получили VIN-номера своих новых автомобилей, что позволило им оформить страховку и финансирование и, как правило, означает, что Tesla почти закончила производство их автомобилей, но затем автопроизводитель удалил VIN со страницы отслеживания заказа без объяснения причин и снова отложил доставку.
Покупатель Tesla из Нью-Йорка, который заказал новую Model S в феврале, сообщил Electrek на прошлой неделе:
«Я уже столько раз видел, как предполагаемые даты доставки то появлялись, то исчезали. В какой-то момент у меня был VIN, а затем его тоже забрали. Последние 2 недели у меня была оценка на август, и на этой неделе она тоже исчезла».
Консультанты Tesla, которые должны сопровождать покупателей в процессе доставки, часто не могут предложить никакой помощи для объяснения этих ситуаций, так как сами не владеют информацией.
Один из таких покупателей Model S — Сэм Габбей, который участвует в инициативе, начатой на Tesla Motors Club, с целью попросить Tesla улучшить коммуникацию по поводу поставок Model S.
Они составили письмо, которое теперь подписали 15 покупателей Model S:
В письме покупатели объяснили проблему с коммуникацией:
«Мы считаем, что проблема заключается в коммуникации, и ее корни выходят за рамки наших местных отделов продаж. Как и мы, местные отделы продаж не знают, что сказать и не имеют никакой релевантной информации, кроме самих доставок Model S. В большинстве случаев они так же растеряны, как и мы. Люди, которые разместили заказы значительно позже некоторых из нас, уже получают свои автомобили. Это теперь приводит к проблеме избегания контактов между клиентом и местным отделом продаж, поскольку у местного отдела продаж больше нет новой информации, которой можно поделиться, и мы говорим не о днях, а о неделях и месяцах».
Они объясняют, что этот процесс приводит не только к разочаровывающим задержкам, поскольку покупатели предпринимают важные действия на основе сообщений Tesla о VIN-номерах и датах доставки:
«В результате вышеупомянутых действий клиенты остаются без каких-либо средств правовой защиты. У нас нет доступа к нашим местным отделам продаж и нет доступа к службе поддержки клиентов Tesla. Некоторые из нас даже принимали судьбоносные решения, основываясь на словах руководителей Tesla и информации на нашей странице учетной записи Tesla. Подача заявки на кредит, многократная проверка нашей кредитной истории только для того, чтобы срок действия предложения по кредиту истек, продажа или обязательства по продаже наших текущих автомобилей».
Повторим, покупатели, которые часто являются бывшими владельцами Tesla, переходящими на новую версию Model S, просто просят улучшить коммуникацию.
В конце письма они написали:
«Мы не просим ничего, кроме коммуникации. Мы считаем, что как группа, опыт, который мы получаем до доставки, должен соответствовать чувству радости и восторга, которые мы испытываем после получения. Мы назвали это «Письмом поддержки», потому что оно направлено как на поддержку Tesla, так и нас самих. Tesla не полагается на традиционную рекламу, и ее главными сторонниками являются клиенты, которых она обслуживает. Мы просто просим нормальной, надежной и последовательной коммуникации».
Здесь вы можете прочитать письмо полностью.
Мнение Electrek
Коммуникации всегда были одной из величайших слабостей Tesla, и это один из лучших, или худших, примеров, в зависимости от того, как на это посмотреть.
Эти люди покупают у вас автомобили стоимостью более 80 000 долларов. Вы должны сообщать им, что происходит с их автомобилями.
Мы знаем, что у Tesla есть некоторые проблемы с наращиванием производства Model S, поскольку она страдает от проблем с цепочками поставок, как и большинство других автопроизводителей сейчас, но это не оправдывает выдачу кому-то VIN-номера и его удаление без объяснения причин.
Tesla должна улучшить свою работу в этом отношении.