Tesla нанимает новых сотрудников службы поддержки для обработки жалоб клиентов, адресованных Илону Маску в Twitter.
Новая служба поддержки Tesla
Если вы хотите работать из дома и весь день просматривать ответы Илона Маска в Twitter, Tesla готова предложить вам идеальную работу.
Автопроизводитель открыл новую вакансию удаленного специалиста по обслуживанию клиентов, и в рамках этой должности Tesla ожидает, что кандидат будет заниматься «эскалацией сообщений из социальных сетей, адресованных генеральному директору»:
«Роль специалиста заключается в решении или эскалации жалоб через соответствующие каналы, а также в обработке эскалаций из социальных сетей, адресованных генеральному директору, с использованием критического мышления. Обеспечение соответствия показателям превосходства Tesla, выполнение других обязанностей и поручений, включая административные задачи и специальные проекты».
Хотя в описании упоминаются «социальные сети», генеральный директор Илон Маск известен тем, что в основном использует Twitter.
Вот такая коммуникация у Tesla
Не секрет, что Tesla нанимает людей для мониторинга социальных сетей, чтобы получать обратную связь от клиентов и даже напрямую решать их проблемы.
Мы получили множество сообщений от владельцев, испытывающих трудности с решением конкретных проблем в Tesla, которым в итоге перезванивали только после того, как они публиковали информацию в социальных сетях и отмечали Tesla и/или Илона Маска.
Исторически сложилось так, что Tesla усложняла контакт со службой поддержки, поскольку сосредоточилась на коммуникации через свое мобильное приложение.
Автопроизводитель предпринял шаги к улучшению, добавив новые функции, такие как функция эскалации проблем на своем веб-сайте, но результаты у пользователей были неоднозначными.
В прошлом году Tesla продолжила свой неортодоксальный подход к коммуникации, распустив свой PR-отдел.
На данный момент, как бы дико это ни звучало, один из лучших способов привлечь внимание Tesla – это написать в Twitter Илону Маску.
Мнение Electrek
Я часто делился своим мнением о коммуникации Tesla в прошлом. Я считаю, что она плохая и является одним из главных недостатков компании.
Опора на социальные сети, такие как Twitter, в долгосрочной перспективе также является плохой идеей, на мой взгляд.
Я не говорю, что человек на такой должности в Tesla не будет ценным – вероятно, будет, – но есть гораздо больше того, что они могли бы сделать в плане коммуникации, что было бы эффективнее, чем отслеживать ответы Илона.
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, Tesla конкурирует не только с другими автопроизводителями, но и с дилерскими центрами, которые, как мы все согласны, имеют свои недостатки, но одно из их главных преимуществ заключается в том, что они предлагают региональное обслуживание клиентов.
Я думаю, что Tesla могла бы добиться большего, инвестируя в наем большего числа специалистов общего обслуживания клиентов в своих центрах, чтобы обеспечить лучший местный опыт.
Кроме того, PR-отдел для ответов на запросы СМИ был бы хорошим началом.