Хотя пандемия COVID-19 потрясла мир и вместе с ней индустрию электровелосипедов, пандемия также привела к огромному всплеску продаж электровелосипедов.
Практически каждая компания, предлагавшая электровелосипеды, вскоре обнаружила, что у них остались пустые полки и склады.
Из-за того, что люди находились дома с большим количеством свободного времени, велосипедисты выходили из самоизоляции и жаждали проводить больше времени на свежем воздухе, а также из-за того, что велосипедисты искали социально дистанцированные способы добраться до работы, избегая при этом общественного транспорта, продажи электровелосипедов никогда не были выше.
Но теперь это создало новую проблему в отрасли: поддержка всех этих клиентов.
Крупные компании-производители электровелосипедов, чья клиентская база исчисляется тысячами и десятками тысяч, уже были загружены тщательно спланированным балансом обслуживания клиентов.
Но теперь эти системы достигли предела, поскольку бесчисленное количество новых велосипедистов получают коробки с велосипедами у своих дверей, причем небольшая часть из них неизбежно имеет скрытые проблемы.
VanMoof, одна из самых заметных компаний-производителей электровелосипедов в последнее время благодаря масштабной маркетинговой кампании вокруг своих недавно выпущенных электровелосипедов S3 и X3, остро ощутила это явление.
Яркая реклама VanMoof в различных социальных сетях часто сопровождается множеством публичных комментариев, жалующихся на поддержку клиентов или ее явное отсутствие.
И хотя это, безусловно, представляет собой лишь небольшую часть клиентской базы, продажи VanMoof почти мгновенно удвоились, а это означает, что даже небольшое количество жалоб неизбежно увеличилось.
Как соучредитель Тис Карлиер объяснил The Verge,
«Я знаю, что разочарование велико. Даже если это всего лишь несколько процентов покупателей, это все равно слишком много. Мы рассчитывали примерно на 1% — 1 из 100 велосипедов в первую неделю или около того будет иметь что-то настолько важное, чтобы клиент мог нам позвонить. Но оказалось, что это ближе к 10%.
Нашим следующим рубежом является трансформация нашего бизнеса путем создания полноценной экосистемы поддержки для каждого райдера».
И VanMoof, конечно, не одинок. Всем пришлось поднажать.
Rad Power Bikes, крупнейшая компания по производству электровелосипедов в США, начала увеличивать штат своей службы поддержки клиентов, как только начался бум покупок электровелосипедов.
Основатель Майк Раденбо в телефонном разговоре с Electrek несколько месяцев назад, в начале пандемии, объяснил:
«Мы уже нанимаем сумасшедшими темпами, наша команда поддержки клиентов сейчас насчитывает около 40 или 50 человек, я даже не уверен. Трудно уследить. В следующем месяце мы должны быть примерно на 70 человек».
Увеличение клиентского сервиса в Rad Power Bikes произошло в ключевой момент, поскольку компания воспользовалась бумом электровелосипедов, запустив популярную новую модель RadMission стоимостью 1099 долларов.
Другие компании-производители электровелосипедов оказались в похожей ситуации.
Lectric Ebikes запустила Lectric XP за 899 долларов чуть более года назад, что стало одним из самых громких успехов 2019 года. Во время распродажи электровелосипедов 2020 года Lectric Ebikes выпустила преемника в виде Lectric XP Step-Thru.
Предвидя огромное увеличение потребности в поддержке клиентов во время двойного удара — бум покупок, вызванный COVID, и запуск нового продукта — Lectric Bikes начала расширять свою команду поддержки клиентов.
Стартап также нанял директора по операциям, чтобы привлечь внешний опыт и знания, помогая дальше улучшать компанию и систему поддержки клиентов в условиях массового спроса на электровелосипеды по всей стране.
Как соучредитель Леви Конлоу объяснил в разговоре с Electrek:
Приход нашего нового директора по операциям принес огромную пользу. Она одержима производительностью и деталями. Сначала мы рассказали ей о наших конкурентах и о том, что у них может быть время ожидания в несколько дней для ответов по электронной почте и часы ожидания для звонков, и как мы думали, что справляемся неплохо, поскольку время ожидания на звонки составляло около 20 минут, а на электронные письма, возможно, до дня. Но она пришла и сказала: «Нет, для меня это не годится». Она хотела, чтобы эти показатели снизились до 97% ответов на телефонные звонки менее чем за минуту, а электронные письма обрабатывались скорее как чат с клиентами с быстрыми ответами. Она хотела, чтобы мы стали самой доступной компанией по производству электровелосипедов. И такой человек с таким видением вдохновил всех нас поддержать это. И теперь я могу с уверенностью сказать, что у нас одна из лучших, если не ЛУЧШАЯ поддержка клиентов в отрасли.
Есть ли преимущество у офлайн-магазинов электровелосипедов?
Хотя электровелосипеды, продаваемые напрямую потребителям, пользуются огромной популярностью в США, заказ электровелосипеда через Интернет подходит не всем.
Компании, имеющие розничные точки продаж, могут иметь преимущество в плане обслуживания. Pedego управляет обширной сетью из более чем 120 розничных точек, где клиенты могут не только протестировать и купить велосипед, но и обратиться за обслуживанием.
На самом деле, я только что заезжал в магазин Pedego в Форт-Майерсе, Флорида (вниже), сегодня утром, чтобы протестировать новый электровелосипед Pedego Element стоимостью 1499 долларов для предстоящего обзора, и лично увидел их сервисный центр. Возможность обслуживать электровелосипеды на месте, вместо того чтобы заставлять клиентов ждать телефонной или электронной поддержки, а затем ждать еще дольше, пока запасная часть будет отправлена и заменена конечным пользователем, может быть достаточно привлекательной, чтобы привлечь многих новых райдеров.
Излишне говорить, что индустрия электровелосипедов оказалась под огромным давлением из-за стремительного роста спроса на электровелосипеды.
Неизбежно, что некоторые клиенты, к сожалению, столкнутся с проблемами, но индустрия в целом, похоже, уверенно движется к улучшению обслуживания во всех аспектах.
И будьте уверены, любая компания, которая не исправит ситуацию, быстро окажется осмеянной в бесчисленных комментариях и ветках социальных сетей.
А теперь мы хотим услышать ваше мнение! Были ли у вас в последнее время какие-либо положительные или отрицательные отзывы о клиентской поддержке компаний-производителей электровелосипедов? Сообщите нам в разделе комментариев ниже!