Tesla потеряла крупный заказ на 85 автомобилей Model 3 стоимостью 5 миллионов долларов от прокатной компании из-за проблем с обслуживанием и качеством ранее поставленных автомобилей.
Немецкая компания по аренде электромобилей nextmove в прошлом году заказала 100 автомобилей Tesla Model 3 для пополнения своего парка.
После получения первых 15 автомобилей в начале этого года компания столкнулась с таким количеством проблем, что обратилась к Tesla с требованием гарантии качества и обслуживания для оставшихся 85 автомобилей в заказе, который, по-видимому, стоил около 5 миллионов евро.
nextmove написала в электронном письме:
«Автомобили Tesla Model 3, которые nextmove должна была принять после оплаты и лишь краткого осмотра, иногда имели серьезные дефекты: неисправные шины, повреждения лакокрасочного покрытия и кузова, неисправные зарядные контроллеры, неправильные жгуты проводов или отсутствующие кнопки экстренного вызова. Такие дефекты качества поставили бы под угрозу безопасность клиентов и прибыльность nextmove».
Компания задокументировала некоторые из этих проблем в видео на YouTube, выпущенном сегодня на немецком языке с английскими субтитрами):
Относительно остальной части заказа компания попросила Tesla гарантировать поставку новых автомобилей в хорошем состоянии и своевременное обслуживание.
Управляющий директор nextmove Штефан Мёллер сказал:
«Мы были вынуждены настаивать на соблюдении общих стандартов качества и процессов, чтобы защитить наших арендаторов и нашу бизнес-модель».
По словам компании, Tesla вместо этого решила отменить заказ.
Мёллер утверждает, что Tesla находится в «сервисном аду» — отсылка к комментарию Илона Маска о «производственном аде», когда автопроизводитель наращивал производство Model 3.
У Tesla возникли проблемы с поддержанием уровня обслуживания, поскольку количество автомобилей, находящихся в эксплуатации у клиентов, быстро растет благодаря Model 3.
Мёллер добавил:
«Мы знаем, что Tesla пришлось преодолеть самые большие трудности, потому что поставки начались одновременно в Европе и Китае. Но к настоящему моменту должны быть налажены процессы, которые позволяют поставлять более одной из четырех машин без дефектов», — говорит Мёллер. «Хотя мы считаем Model 3 лучшим электромобилем в мире на сегодняшний день, в следующем году мы делаем большую ставку на то, что другие производители выйдут на рынок с конкурентоспособными автомобилями — и которые также знают, что такое обслуживание клиентов. Но, конечно, мы также будем продолжать тестировать, чтобы увидеть, сможет ли Tesla выбраться из сервисного ада».
nextmove утверждает, что продолжала пытаться покупать Model 3 у Tesla через онлайн-заказы, но, по их словам, Tesla пыталась продать им автомобили, которые ранее уже были зарегистрированы на других покупателей.
Они опасались, что это помешало бы им воспользоваться льготами для электромобилей в Германии.
Мы связались с Tesla по поводу заявлений nextmove и обновим информацию, если получим ответ.
Обновление: Tesla прислала нам следующее заявление:
«Качество автомобилей Tesla достигло рекордно высоких показателей, и наши данные не указывают на какие-либо необычные проблемы с качеством автомобилей, специфичные для Германии или любой другой страны мира. Хотя всегда существует небольшая вероятность того, что автомобиль может столкнуться с мелкими дефектами во время финальной транспортировки к клиенту, это не уникально для Tesla, и мы оперативно устраняем эти проблемы для всех, кого они затрагивают. Мы также находимся в процессе масштабирования сервисных центров по всему миру, включая увеличение парка мобильных сервисных автомобилей более чем на 50% и пятикратное расширение покрытия мобильного сервиса только в этом году в Европе.
Мы устанавливаем чрезвычайно высокую планку для наших автомобилей, поэтому любой клиент, недовольный своим, может вернуть его за полный возврат средств в течение семи дней после покупки. Наши данные об удовлетворенности клиентов показывают, что немецкие клиенты в целом удовлетворены своими автомобилями, в том числе качеством и состоянием автомобилей при доставке».
Автопроизводитель также утверждает, что не отменял заказ, и что nextmove отказалась от этого плана из-за другого спора с Tesla.
Tesla также заявляет, что проблема с продажей автомобилей, которые ранее были зарегистрированы на других покупателей, была связана с проблемой в их системе сопоставления VIN-номеров, которая была исправлена.
Мнение Electrek
Tesla имела неудачный старт продаж Model 3 в Европе ранее в этом году. Несколько первых клиентов пострадали, и похоже, что nextmove была одной из них.
Однако я не вижу причин, почему Tesla не была готова гарантировать хорошие поставки в будущем и своевременное обслуживание. Разве это не то, что они должны делать в первую очередь?
У нас нет всех деталей, но я чувствую, что nextmove, возможно, просила больше гарантий для своего коммерческого бизнеса, что могло привести к отмене заказа.
В любом случае, очень жаль, что такой крупный заказ был отменен, но Tesla активно работает над улучшением сервиса. Недавно было объявлено об открытии двух новых сервисных центров в Германии.