По мере увеличения темпов производства Model 3, объем поставок Tesla растет с невероятной скоростью, что приводит к задержкам и проблемам с обслуживанием клиентов.
Electrek поговорил с несколькими покупателями Model 3, которые столкнулись со значительными задержками поставок и неприятным молчанием со стороны службы поддержки Tesla.
Tesla заявляет, что «расширяет свои логистические и планировочные операции» для решения этих проблем.
За последний месяц Electrek получил несколько сообщений от покупателей Model 3 о задержках доставки.
Мэтт Гриббен зарезервировал Model 3 и внес депозит в размере 1000 долларов более 2 лет назад, когда Tesla представила автомобиль.
В мае он разместил фактический заказ на Model 3 и обновил его в июне, когда Tesla выпустила Performance-версию.
20 августа Гриббену сообщили, что его автомобиль произведен. Tesla предоставила ему VIN-номер и дату доставки, но через два дня автопроизводитель связался с ним, чтобы сообщить о проблеме с аккумуляторной батареей автомобиля, и ему «назначат» новый автомобиль.
Через несколько дней они снова связались, чтобы сообщить ему о новом автомобиле, который должен быть доставлен 31 августа, но представитель Tesla позвонил за день до даты доставки, чтобы сообщить ему, что на самом деле новый Model 3 не назначен, и теперь неясно, когда он получит свой автомобиль.
Гриббен прокомментировал свою ситуацию:
«Я прекрасно понимаю, что в очереди много людей, желающих получить свои автомобили, но когда вам назначают встречу, это создает завышенные ожидания. Сегодня я действительно чувствую, что Tesla не заботится обо мне и моей семье как о клиентах. Это кошмар, которого никто не хочет после того, как с нетерпением следил за разработкой Model 3 и так долго ждал автомобиль».
В другом примере Коди А. из Техаса оказался в похожей, но, возможно, даже худшей ситуации со своей Model 3, которую он заказал 27 июня.
Находясь в Техасе, одном из немногих штатов, которые все еще запрещают бизнес-модель прямых продаж Tesla, Коди пришлось оплатить автомобиль полностью из другого штата перед доставкой.
Он сделал это 13 июля и получил дату доставки 4 августа.
За последний месяц доставка его Model 3 четыре раза переносилась без каких-либо причин, даже несмотря на то, что автомобиль был полностью оплачен:
«Пожалуй, самой неприятной частью этого процесса стало невозможность решить мою проблему. Запросы моему IDA, многочасовые телефонные звонки в службу поддержки Tesla и многочисленные письма не дали никаких результатов. Я даже выяснил адреса электронной почты ряда высокопоставленных сотрудников отдела доставки Tesla в Техасе, но никто мне так и не ответил».
Теперь ему пришлось сделать два платежа по своему стороннему автокредиту, хотя он не получил свою Model 3.
Источники, близкие к поставкам Tesla в США, сообщили Electrek, что некоторые центры доставки в США за последний месяц видели в 3-4 раза больший объем поставок, чем обычно, при получении крупных партий Model 3.
В некоторых случаях логистические операции Tesla не справляются с объемом, и покупатели нередко сталкиваются с несколькими задержками поставок.
После обращения в Tesla по поводу ситуации представитель компании прислал нам следующее заявление:
«Поскольку количество автомобилей, которые мы доставляем, стремительно умножилось, мы продолжаем расширять наши логистические и планировочные операции, чтобы гарантировать, что наши клиенты получат свои автомобили как можно быстрее и беспрепятственнее. Помимо увеличения наших транспортных мощностей, мы также добавили новый персонал в нашу команду доставки, и мы ожидаем увидеть дальнейшие улучшения по мере масштабирования».
Как мы сообщали в последнем выпуске подкаста Electrek, Tesla произвела рекордное количество автомобилей Model 3 в этом квартале, несмотря на то, что не достигла своей цели по производству 6000 единиц в неделю к концу августа.
Автопроизводитель прогнозировал производство 50 000–55 000 автомобилей Model 3 в третьем квартале и еще больше поставок.
На прошлой неделе мы сообщали, что Tesla создает новую организацию по доставке для поддержки огромного объема работы, связанного с поставками Model 3.
Мнение Electrek
В защиту Tesla, независимо от того, насколько ужасен покупательский опыт для всех участников, я считаю, что это почти неизбежное следствие растущих проблем Tesla.
Можно утверждать, что Tesla растет слишком быстро, если это приводит к такому опыту, но трудно спорить против быстрого роста Tesla из-за необходимости ускорить внедрение электромобилей.
Но я думаю, что все еще есть способы хотя бы частично решить эти проблемы.
Tesla могла бы, возможно, сформировать внутреннюю «специальную» команду в своей организации по доставке для обработки крайних случаев, когда обычная команда, похоже, не справилась, как в двух упомянутых выше случаях, которые, к сожалению, являются лишь двумя примерами из многих.
Как отметили покупатели, отсутствие коммуникации со стороны службы поддержки клиентов часто является самой неприятной частью процесса. Если бы у Tesla был кто-то, кто мог бы хотя бы четко объяснить ситуацию этим клиентам и взять на себя их случаи, это было бы обнадеживающим.
У меня была похожая ситуация с процессом покупки моей Model 3. Представитель Tesla сказал мне, что мой автомобиль будет произведен в неделю 13 августа. Через неделю мне сказали, что мой автомобиль на самом деле не был произведен, а затем еще две недели прошли без каких-либо объяснений того, что происходило с моим автомобилем, несмотря на многочисленные запросы.
На этой неделе, упомянув свой собственный опыт PR-отделу Tesla в связи с этим отчетом, мне сообщили, что мой автомобиль был произведен на этой неделе и сейчас находится в пути в Монреаль.
Я слышу слишком много похожих историй.
Справедливости ради, хотя мы наблюдаем множество таких проблем, похоже, что подавляющее большинство покупателей Model 3 удовлетворены процессом покупки и доставки.
Короче говоря, Tesla справляется хорошо, учитывая ситуацию, но, безусловно, могла бы работать лучше.
Что вы думаете? Дайте нам знать в разделе комментариев ниже.