На самом деле, все именно так, как задумано Tesla и ее генеральным директором Илоном Маском. Рейтинг в основном основан на способности дилерских центров превращать потенциальных клиентов в покупателей, но продавцы в магазинах Tesla не очень ориентированы на продажи, поскольку сосредоточены на образовании.
Pied Piper, реальная консалтинговая и маркетинговая исследовательская фирма (не связанная с сериалом HBO «Кремниевая долина»), ежегодно проводит исследование, в рамках которого «тайные покупатели» посещают дилерские центры по всей территории США в нескольких разных местах для каждого бренда, чтобы измерить «насколько хорошо дилерские центры следуют процессам продаж, таким как задавание квалификационных вопросов и, в конечном итоге, предложение продажи».
Tesla не использует обычные сторонние франчайзинговые модели дилерских центров, вместо этого она продает свои автомобили порой противоречивой модели прямых продаж, в рамках которой она владеет и управляет всеми своими магазинами.
Основная проблема использования Tesla франчайзинговой модели заключается в том, что дилерские центры не заинтересованы в продаже электромобилей. Большинство автомобилей на их стоянках — бензиновые, и большую часть прибыли они получают от обслуживания проданных автомобилей.
С другой стороны, Tesla не стремится получать прибыль от обслуживания. Маск публично заявлял, что считает «ужасным» получать прибыль от обслуживания.
В записи в блоге от 2012 года генеральный директор Tesla объяснил подход компании к дистрибуции и обслуживанию автомобилей. Он описал цель специалистов по продуктам, аналогов продавцов в Tesla:
«Они не работают за комиссионные, и никогда не будут заставлять вас покупать автомобиль. Их цель и единственный показатель их успеха — сделать так, чтобы вам понравилось посещение, и вы с нетерпением ждали следующего визита».
В рейтинге тайных покупателей дилерских центров Pied Piper за 2016 год Tesla также оказалась на последнем месте, и исследование показало, что продавцы Tesla вели себя как «кураторы музея».
Маск был доволен результатами:
Tesla finishes last in being salesy! Good. Also, I can’t believe there is a real Pied Piper.https://t.co/9Zzijxxyy4
— Elon Musk (@elonmusk) July 12, 2016
В последнем выпуске рейтинга тайных покупателей дилерских центров Pied Piper Tesla снова заняла последнее место. Исследователи утверждают, что они «измерили отношение покупателей автомобилей, посетивших 3 466 дилерских центров по всей стране».
Tesla даже близко не подошла к среднему значению по их контрольному показателю:
Взгляд Electrek
Магазины Tesla все еще далеки от совершенства, и, конечно, некоторые из более чем 100 розничных точек Tesla лучше других, но по моему собственному опыту посещения франчайзинговых дилерских центров и магазинов Tesla, эти рейтинги никак не могут быть репрезентативными в плане качества обслуживания клиентов.
Это просто показывает, что процесс составления рейтинга основан на старой модели дилерских центров и не очень подходит для розничного опыта Tesla.
Большая часть оценки основана на их способности закрывать сделки, на чем Tesla не так сильно сосредоточена, как другие автопроизводители. Хотя, справедливости ради, они все же стимулируют продавцов продавать автомобили.
Что вы думаете об опыте посещения магазинов Tesla? Сообщите нам в комментариях ниже.