После проблем с сервисными центрами в Норвегии и растущей обеспокоенности в Северной Америке, по мере того как парк автомобилей быстро растет благодаря Model 3, Tesla анонсирует ряд новых инициатив по улучшению сервиса по всему миру и поддержанию удовлетворенности владельцев.
Ранее в этом месяце мы сообщали о том, как серьезные проблемы с обслуживанием в Норвегии, крупнейшем рынке Tesla по объему на душу населения, вызывают опасения, поскольку ситуация дает представление о будущем других рынков автопроизводителя.
В то время Tesla объявила о ряде инициатив по улучшению ситуации.
Планы по увеличению штата и мощностей сервисных центров в Норвегии были обнадеживающими для владельцев, но другие опасения относительно доступности запчастей также вызывали беспокойство и не были толком устранены.
Теперь Tesla подтвердила в заявлении для Electrek, что они открыли новый центр дистрибуции запчастей в Калифорнии, который утроил мощности автопроизводителя по обработке заказов запчастей в Северной Америке, и они планируют открыть аналогичное предприятие в Европе.
Представитель Tesla в своем сегодняшнем заявлении объяснил последние программы автопроизводителя по улучшению сервиса:
«Наши глобальные оценки удовлетворенности клиентов сервисом превышают 90%, а для нашей мобильной сервисной программы, которая позволяет нам обслуживать автомобили на подъездных путях клиентов или в их офисах, они достигают 97%. Даже в Северной Америке, где наша клиентская база выросла на 75% за последний год, удовлетворенность клиентов сервисом неизменно остается выше 90%. Tesla также два года подряд возглавляет опрос удовлетворенности клиентов Consumer Reports, причем 90% владельцев Tesla говорят, что они снова купят тот же автомобиль – больше, чем любой другой бренд. Хотя мы невероятно гордимся поддержкой клиентов и сервисом, которые мы предлагаем, мы всегда работаем над улучшениями. Вот некоторые из текущих программ, призванных обеспечить всем клиентам Tesla еще более исключительный опыт:
- В прошлом квартале мы открыли новый центр дистрибуции запчастей в Калифорнии, который утроил наши мощности по обработке заказов запчастей в Северной Америке и помогает ускорить поставку запчастей в сторонние кузовные мастерские. Мы находимся в процессе открытия аналогичного центра поставок в Европе, который, как мы ожидаем, окажет такое же влияние.
- Впервые мы тестируем небольшую сеть собственных кузовных мастерских на выбранных рынках для устранения мелких повреждений, с возможностью расширения программы на основе отзывов и результатов клиентов.
- Учитывая огромный успех нашей мобильной сервисной программы, мы расширяем ее с 25% охвата по всему миру до 40% к концу года.
- Хотя объем наших звонков значительно увеличился из-за огромного ажиотажа вокруг Model 3, это не повлияло на нашу способность реагировать на экстренные дорожные события. У нас есть планы по найму дополнительного персонала для поддержки клиентов в случае, если они не смогут найти ответы на сайтеTesla.com/Support или в своем аккаунте Tesla.
- Мы активно нанимаем персонал и расширяемся на рынках, где наши показатели удовлетворенности клиентов сервисом ниже среднего. В Норвегии, например, мы уже увеличили нашу сервисную команду на 30% по сравнению с прошлым годом, и мы находимся в процессе открытия крупного нового сервисного центра в Осло в этом году. Недавние отзывы клиентов в Норвегии указывают на то, что улучшения уже принесли результат.»
Мнение Electrek
Это очень хорошие новости, особенно в отношении запчастей, которые были проблемой как для сервиса, так и для кузовного ремонта.
Это была наша главная обеспокоенность в ответ Tesla на нашу статью о проблемах с обслуживанием в Норвегии и о возможности их распространения на другие рынки. Похоже, Tesla относится к этому серьезно.
Мы также получаем интересные цели по наращиванию мощностей мобильного сервиса, но это то, о чем мы уже знали, что Tesla стремится быстро расширяться.
Наконец, дорожная помощь была отличной услугой для смягчения опасений по поводу относительно новой компании, и обнадеживает то, что Tesla планирует расширить ее с Model 3.
Что вы думаете? Вы довольны ответом Tesla на опасения по поводу обслуживания? Сообщите нам в разделе комментариев ниже.