Норвегия — крупнейший рынок Tesla в пересчете на душу населения, и этот показатель не показывает признаков замедления. Это дает нам представление о потенциальном будущем других рынков по мере роста их парка электромобилей.
Прямо сейчас это не очень обнадеживающий взгляд на будущее с точки зрения обслуживания, поскольку несколько норвежских владельцев Tesla сообщают о нелепо долгом времени ожидания и неотвеченных телефонных звонках, поскольку сервисные центры Tesla в Норвегии перегружены и испытывают нехватку запчастей.
Tesla заявляет, что уже добилась улучшений, и клиенты должны скоро начать замечать разницу.
В настоящее время в Норвегии зарегистрировано более 26 000 автомобилей Tesla.
У Tesla 11 сервисных центров, обслуживающих этот довольно большой парк автомобилей.
Автопроизводитель всегда испытывал трудности с поддержанием темпов роста в стране, но в последнее время ситуация, по-видимому, выходит из-под контроля.
В течение последних нескольких недель мы начали получать сообщения от норвежских владельцев Tesla о трудностях со связью с сервисным персоналом и получением нелепо долгих сроков ожидания обслуживания.
Например, Аарт-Ян ван Вийнгарден владеет Tesla Model S 85D. Он живет недалеко от сервисного центра Tesla, поэтому накопил несколько проблем с автомобилем, прежде чем отвезти его в сервис. Такие вещи, как проблемы с люком и плохая работа кондиционера.
Но в январе 2018 года перестал работать кабель зарядки, что является более серьезной проблемой, поэтому ему пришлось его заменить.
Он сообщил Electrek, что обратился в сервисный центр Tesla в Кокстаде (Берген, Норвегия), где ему выдали новый кабель.
По другим вопросам он был поставлен в «лист ожидания» на обслуживание автомобиля.
Через несколько недель он так ничего и не услышал, а дверная ручка на его задней двери перестала работать, поэтому он снова позвонил в сервисный центр, чтобы узнать, когда он сможет привезти машину в сервис.
В то время Аарт-Яну сообщили, что они, вероятно, не смогут заняться его автомобилем до апреля или мая.
Он рассказал Electrek, что 17 апреля ему позвонили из Tesla и сообщили, что у него назначена встреча на следующий день, о чем он не знал, но ее пришлось отменить, поскольку у них не было запчастей для устранения проблем с его Model S.
Аарт-Ян говорит, что во время этого звонка ему даже не смогли назвать новую дату.
Месяцем позже его Model S начала выдавать предупреждение о необходимости замены 12-вольтного аккумулятора. Спустя 4 месяца попыток попасть в сервис, он снова позвонил в Tesla, и ему сказали, что это займет еще несколько месяцев.
Не зная, что делать в тот момент, он безрезультатно посетил сервисный центр лично. Он обратился к генеральному директору Tesla Илону Маску в Твиттере:
«Я очень раздражен, я читал о людях, которые отправляют жалобы Илону Маску в Твиттере. Так сделал и я, и через несколько дней я получил встречу в другом сервисном центре в Бергене (Минде), чтобы проверить как минимум 12-вольтный аккумулятор и отремонтировать дверь. Счастлив, что что-то происходило, я сдал машину в сервисный центр.
Он получил свою машину обратно в пятницу с устраненными обеими проблемами. По сей день другие проблемы, а теперь и новые, так и не были устранены, и он не может получить твердую дату от Tesla, чтобы привезти свою машину в сервис через 6 месяцев после того, как впервые обратился с этими проблемами в Tesla.
Эта ужасная история может показаться единичным случаем, но на самом деле она, похоже, является несколько распространенной для сервиса Tesla в Норвегии.
Петтер Бардсен купил подержанную Model S 85 в апреле, и через неделю владения машина перестала работать. Ее доставили в сервисный центр Tesla в Осло. Это уже лучше, чем в случае Аарт-Яна, поскольку автомобиль действительно находился в сервисе, но именно тогда началось ожидание.
Через неделю они определили, что аккумуляторный блок необходимо заменить. Им не дали точной информации о сроках поставки аккумуляторного блока, кроме примерной оценки «от 3 до 6 недель».
Спустя 11 недель и несколько телефонных звонков и электронных писем Петтер получил сообщение, что аккумуляторный блок прибыл в Норвегию, но он не знает, когда он будет установлен в его автомобиль.
Мы получили с десяток других подобных примеров с временами ожидания более месяца, и, похоже, это не просто анекдотические случаи, поскольку Норвежский совет потребителей получил более 100 жалоб на Tesla за первое полугодие.
Мы связались с Tesla по поводу этой растущей проблемы, и компания утверждает, что держит ее под контролем.
Представитель Tesla сообщил Electrek о нескольких сервисных инициативах в Норвегии, включая удвоение численности сервисной команды к концу года по сравнению с прошлым годом.
Автопроизводитель также планирует увеличить пропускную способность мобильного сервиса в четыре раза в течение лета. Также планируется строительство нового, более крупного сервисного центра в Осло, где сосредоточено наибольшее количество владельцев Tesla.
Tesla утверждает, что в этом году уже увеличила численность сервисной команды в Норвегии на 30%, и увеличение пропускной способности сервиса соответствует растущему штату и дополнительным сменам.
Компания ожидает, что эта тенденция сохранится, и поэтому клиенты должны начать замечать разницу во времени ожидания.
В прошлом у Tesla были аналогичные временные проблемы на других рынках, но компании удалось сохранить высочайший уровень удовлетворенности владельцев в автомобильной отрасли.
Обновление: Генеральный директор Tesla Илон Маск прокомментировал ситуацию после публикации нашего отчета:
Norwegians are right to be upset with Tesla. We are having trouble expanding our service facilities in Oslo especially. Can solve quickly with Tesla mobile service vans, but awaiting govt permission to do so.
— Elon Musk (@elonmusk) July 5, 2018
По-видимому, некоторые из ранее упомянутых сервисных автомобилей готовы к работе, но ожидают разрешения от норвежских дорожных властей.
Мнение Electrek
Некоторые из полученных нами сообщений от владельцев в Норвегии, как в двух приведенных выше примерах, невозможно оправдать.
Речь идет даже не о случаях, которые были упущены. Эти люди связывались с Tesla и просто не могут отремонтировать свои автомобили.
В большинстве случаев, похоже, у Tesla Norway возникают трудности с своевременным получением запчастей, а в других случаях — с нехваткой персонала.
С другой стороны, похоже, что Tesla сейчас взяла ситуацию под контроль, но я бы сказал, что они запоздали на несколько месяцев с решением этой проблемы.
Tesla действительно необходимо взять под контроль ситуацию в Норвегии, где у нее высокая концентрация автомобилей, иначе я вижу, как подобные проблемы возникают на других рынках, где парк клиентов Tesla быстро расширяется за счет Model 3.
Мы часто говорим о Норвегии как о взгляде на будущее для остального мира, когда речь идет об электромобилях, но это также может быть связано со сложными аспектами.
Справедливости ради, Tesla также имеет различные сервисные усилия в разных регионах. Например, ее инициатива по мобильному обслуживанию в настоящее время гораздо активнее в США, и как только она появится в Норвегии с большим парком мобильных ремонтных фургонов и мобильных техников, мы, возможно, начнем видеть большую разницу.
Хотя проблема с запчастями, похоже, повторяется. Мы видели это и с кузовными мастерскими, и это не то, что можно решить увеличением количества техников. Tesla, возможно, потребуется реструктурировать свой отдел запчастей по мере расширения своего парка.
В заключение, это не конец света, но, безусловно, то, что Tesla должна решить.
Что вы думаете? Сообщите нам в разделе комментариев ниже.