В прошлом Tesla часто подвергалась критике со стороны владельцев за коммуникацию, и хотя казалось, что критика утихла за последний год, она вновь привлекла к себе внимание после публикации нового судебного иска.
Теперь, пытаясь улучшить коммуникацию, Tesla оптимизирует контакты службы поддержки и даже позволяет владельцам напрямую обращаться к руководителям Tesla для решения проблем.
Заявления Tesla о приверженности коммуникации были освещены на этой неделе давним владельцем Tesla, Аленом Коэном, который подал в суд на компанию, утверждая, что она перестала отвечать на его запросы о ремонте автомобиля.
Представитель Tesla прислал нам следующее заявление по поводу иска:
«Tesla стабильно получает самые высокие рейтинги удовлетворенности клиентов среди всех автопроизводителей, потому что мы делаем все возможное, чтобы владельцы получали наилучшие впечатления. Наша философия заключается в тесной работе с клиентом для решения возникающих проблем, однако мы также будем решительно защищаться от необоснованных или не имеющих под собой оснований исков. Мы придерживаемся этой философии в отношении каждого клиента, потому что верим, что ко всем клиентам следует относиться одинаково хорошо. Это вопрос элементарной справедливости.
Все проблемы, упомянутые этим клиентом, давно устранены по гарантии, без каких-либо затрат для клиента, в той мере, в какой были запрошены и уместны ремонтные работы. Единственные исключения — сиденье, которое мы пытаемся установить уже много месяцев, но клиент отказался пригнать автомобиль для его замены, и Bluetooth, работа которого, как мы подтвердили, корректна. Несмотря на то, что с его автомобилем нет никаких нерешенных проблем, клиент потребовал новый автомобиль и дополнительную денежную выплату. Эти требования просто необоснованны».
Тем не менее, эта история нашла отклик у нескольких других владельцев Tesla на форумах, которые также испытывали трудности с коммуникацией Tesla при продаже и обслуживании.
По совпадению (или нет), президент Tesla по продажам и обслуживанию Джон МакНилл вчера на форуме Tesla Motors Club объявил об «оптимизации» контактов службы поддержки:
Самой интересной новой функцией является возможность напрямую обращаться к руководителям Tesla для решения проблем.
Сам МакНилл известен тем, что напрямую обращался к клиентам в социальных сетях и на форумах, но теперь у владельцев есть официальный способ связаться с лицами, принимающими решения в Tesla, когда проблемы выходят из-под контроля.
Чтобы получить доступ к этой функции, вы должны быть владельцем Tesla и использовать свой аккаунт «MyTesla». Раздел появляется между разделом реферальной программы и разделом контактов:
На дорогах Tesla сейчас более 200 000 автомобилей, а это значит, что существует множество владельцев Tesla. Это, безусловно, может усложнять коммуникацию.
Мнение Electrek
Хотя Илон Маск часто подчеркивал важность обслуживания клиентов, случаи, которые упускаются из виду, привлекают много внимания и часто выглядят особенно плохо, даже если они не отражают средний опыт клиентов Tesla.
Но теперь, когда у владельцев Tesla есть относительно простой способ связаться с руководством, и при условии, что они об этом знают, это должно сократить количество таких случаев.
Конечно, этим, вероятно, следует пользоваться только в крайнем случае, когда обычные каналы связи не работают. В противном случае, это звучит как функция, которая может легко исчезнуть, если ею злоупотребят.
Что вы думаете? Сообщите нам в разделе комментариев ниже.