Мы получили много откликов после нашего вчерашнего отчета о проблемах Tesla с длительным ожиданием ремонта, и теперь сам президент Tesla Джон МакНил прокомментировал этот вопрос.
Руководитель заявил, что они «направляют свои усилия» на улучшение качества обслуживания клиентов в части «кузовного ремонта» и планируют добавить рекордное количество — 300 кузовных мастерских — в сеть Tesla «в ближайшие несколько недель».
Как мы сообщали вчера, Tesla утверждала, что проблема в недавнем случае, когда владелец ждал 8 месяцев, пока его Model S починят после аварии, была в основном связана с кузовной мастерской, а не с Tesla.
МакНил поддержал утверждение о вине кузовной мастерской:
«Кузовная мастерская, упомянутая в статье OP, не начинала ремонт автомобиля в течение трех месяцев, а затем заказала более 90 деталей и потратила более семи месяцев на ремонт автомобиля. Ни одно из этих действий не свидетельствует о компетентности. В довершение всего, они обвинили Tesla в своей работе. По жалобам мы знаем, что работа кузовных мастерских должна значительно улучшиться — и быстро».
Для нашего вчерашнего основного отчета мы связались с упомянутой мастерской, и они сказали, что хотят ответить на заявления Tesla, но «это займет несколько дней».
МакНил добавил, что они обнаружили схожие проблемы в других кузовных мастерских, что может объяснять аналогичные сообщения о длительном времени ожидания.
Он подтвердил, что время ожидания запчастей улучшилось, и теперь они работают над добавлением новых кузовных мастерских и устранением «неэффективных мастерских».
Сотрудники сервисной службы Tesla будут управлять каждым случаем в кузовных мастерских, чтобы ни один другой случай, подобный тому, о котором мы сообщали вчера, не остался без внимания:
«Мы немедленно применяем грубую силу к этой проблеме. У нас будут люди в нашей команде, которые лично будут управлять каждым автомобилем от имени наших клиентов, находящихся в сторонних кузовных мастерских».
Самое важное заявление МакНила заключается в том, что они планируют добавить 300 кузовных мастерских всего за несколько недель.
Будет интересно посмотреть, смогут ли они действительно это осуществить, поскольку для кузовной мастерской получить сертификацию Tesla может быть довольно сложно. Им нужно отправлять техников в Калифорнию на несколько недель обучения, и часто приходится покупать дорогостоящее оборудование для работы с алюминием — чего нет у большинства кузовных мастерских, хотя этот материал становится все более популярным, поскольку некоторые автопроизводители увеличили его использование.
Вот полный ответ МакНила о ремонте в кузовных мастерских:
Всем привет –
На этой неделе команда сервиса установила мировой рекорд по удовлетворенности клиентов. Команда проделала фантастическую работу над тем, что мы контролируем в настоящее время: наши собственные сервисные центры. Теперь мы направляем наши усилия на центры, которые мы не контролируем: кузовной ремонт в мастерских.
Кузовная мастерская, упомянутая в статье OP, не начинала ремонт автомобиля в течение трех месяцев, а затем заказала более 90 деталей и потратила более семи месяцев на ремонт автомобиля. Ни одно из этих действий не свидетельствует о компетентности. В довершение всего, они обвинили Tesla в своей работе. По жалобам мы знаем, что работа кузовных мастерских должна значительно улучшиться — и быстро.
То, что сделала сервисная команда, является дорожной картой того, как мы собираемся исправить ситуацию с авторемонтными мастерскими. Время ожидания записи измеряется часами и несколькими днями. Мы предоставляем обслуживание в тот же день от Бай-Эрии до Осло и везде между ними. На самом деле, почти 20% заказов в нашем флагманском центре в Пало-Альто выполняются до того, как клиент успеет допить свою чашку кофе (да, вы прочитали это правильно).
К счастью, лишь немногие наши владельцы сталкиваются с авариями каждый год. Поскольку клиенты сами планируют и взаимодействуют с кузовными мастерскими, мы в основном не знаем о темпах обслуживания.
Большинство жалоб клиентов на кузовные мастерские касались запчастей, поэтому мы сосредоточились на этой проблеме. На сегодняшний день мы сократили отставание более чем на 80%.
Даже несмотря на сокращение времени ожидания запчастей, мы продолжали разбираться в жалобах на кузовные мастерские. То, что мы обнаружили, было поразительным — автомобили простаивали в кузовных мастерских неделями, а иногда и месяцами, прежде чем мастерские принимали меры, и, чаще всего, мастерские, обвинявшие Tesla в задержках с запчастями, были именно теми мастерскими, которые даже не заказывали запчасти и не начинали ремонт.
Мы немедленно применяем грубую силу к этой проблеме. У нас будут люди в нашей команде, которые лично будут управлять каждым автомобилем от имени наших клиентов, находящихся в сторонних кузовных мастерских.
Мы также увеличим количество наших утвержденных мастерских на 300 в течение следующих нескольких недель, а также будем ликвидировать мастерские с плохими показателями.
Если у вас возникнут проблемы с мастерской, пожалуйста, напишите мне напрямую, и наша команда будет отстаивать ваши интересы и управлять вашим ремонтом.
Владельцы Tesla получат сервис, который они от нас ожидают — и точка.
Спасибо всей сервисной команде за их приверженность установлению высочайшего стандарта обслуживания в отрасли.
Джон