Если и есть список, в котором Tesla, вероятно, не хочет быть первой, так это «Лучшие продавцы автомобилей». Компания гордится своей дистрибьюторской и сервисной моделью, отличающейся от всех в отрасли, и последнее исследование тайных покупателей от Pied Piper, реальной консалтинговой и исследовательской фирмы (не связанной с сериалом HBO «Кремниевая долина»), как раз это и доказало, поставив Tesla на последнее место.
Исследование отправляет «тайных покупателей» к дилерам по всей США в несколько разных локаций для каждого бренда, чтобы измерить, «насколько хорошо дилеры следуют процессам продаж, таким как задавание уточняющих вопросов и, в конечном итоге, предложение покупки», по данным Ward Auto.
Судя по всему, Tesla не следует стандартным процессам продаж в отрасли, поскольку Pied Piper поставил компанию на последнее место с 86 баллами, на 10 баллов отставая от второго «худшего» — Volvo (96 баллов), и на 28 баллов отставая от лидера — Infiniti (114 баллов).
Вот полный рейтинг от Pied Piper:
Генеральный директор Pied Piper Фрэн О’Хаган сказал, что хотя сотрудники некоторых магазинов Tesla вели себя как обычные продавцы автомобилей, и, честно говоря, многие сотрудники магазинов Tesla ранее работали у других дилеров, он отметил, что в большинстве магазинов Tesla сотрудники склонны вести себя как «музейные кураторы», поскольку они были осведомлены о продукте, но никогда не предлагали покупку. Что, вероятно, больше соответствует видению Илона Маска относительно розничного опыта Tesla.
В посте в блоге 2012 года генеральный директор Tesla объяснил подход компании к дистрибуции и обслуживанию автомобилей. Он описал цель «Специалистов по продукту», аналогов продавцов в Tesla:
«Они не получают комиссионных, и они никогда не будут настаивать на покупке автомобиля. Их цель и единственный показатель успеха — чтобы вам понравилось посещение настолько, чтобы вы с нетерпением ждали следующего».
Хотя Tesla заняла самые низкие позиции практически во всех категориях исследования Pied Piper, например, в предоставлении печатных материалов для покупателей, автопроизводитель получил наивысшую оценку за обсуждение уникальных характеристик, отличающих его от конкурентов.
Tesla не использует модель франчайзинговых дилерских центров, как большинство автопроизводителей в США, а вместо этого владеет всеми своими магазинами. Она по-прежнему сталкивается с трудностями при внедрении своей дистрибьюторской модели в нескольких штатах, где ассоциации автодилеров сопротивляются и пытаются заставить Tesla использовать их модель посредством законодательства, запрещающего автопроизводителям владеть автосалонами.
Основная проблема использования Tesla франчайзинговой модели заключается в том, что дилерские центры получают большую часть своей прибыли от обслуживания проданных автомобилей, в то время как Tesla стремится не получать прибыль от обслуживания. Маск заявлял, что считает «ужасным» получать прибыль от обслуживания.
Tesla по-прежнему испытывает проблемы с прямыми продажами в Техасе, Юте, Коннектикуте, Мичигане, Индиане и Северной Каролине.
Изображение: Интерьер магазина Tesla в Кливленде во время первого дня приема заказов на Model 3, Джон Дживан.